Передача ученика на кризисное сопровождение копия
Для разрешения сложных ситуаций у нас есть отдельное направление, специальная кризисная группа, которая решает вопросы с особенно негативными учениками и сложными кейсами. С кем работает отдел:
1. Сложный клиент, которому по-вашему мнению нужно особое внимание (под сложными клиентами понимаются ученики с риском отвала, у которых после нескольких обращений не решена какая-то сложная проблема с преподавателем или с технической частью)
2. Ученики с негативными отзывами в социальных сетях
3. Ученики, попросившие возврат (по любым причинам)
ВАЖНО: если ученик требует связь с руководством, для начала предложите ученику решение его проблемы. Если ученика не устраивает решение или же он вас не слушает, в таком случае можно передавать ученика в кризисный отдел.
ВАЖНО 2: если ученик просит возврат, то сразу передаем его в кризисный отдел по инструкции ниже. Не обрабатываем, не оформляем возврат (за исключением случаев ошибочных оплат)
Пример эффективной обработки негатива: https://drive.google.com/open?id=1KBP25ODsMNf1OSgk...
Главный принцип передачи: ученик недоволен школой и сервисом, а не конкретным отдельным сотрудником (за исключением ситуаций с возвратами)
С кем НЕ работает кризисный отдел:
1. С «уснувшими» или «засыпающими» учениками.
2. С учениками, у которых надо взять обратную связь после смены преподавателя или тикета на методические замечания
3. С учениками, которые не хотят, чтобы им звонили и требуют от сотрудника какое-то конкретное действие. В этой ситуации ответственный менеджер должен сам довести задачу до конца и при необходимости получить обратную связь от ученика в рамках своего регламента.
4. С учениками проекта Групповые уроки (по ним вопросы вот сюда #kids-groups-support)
Чем меньше касаний с другими сотрудниками будет у ученика, тем лучше. Если вы можете решить негативный вопрос самостоятельно, то решайте.
Передача сотрудниками KIDS:
Шаг 1: Прежде, чем передавать тикет, опишите ситуацию вашему руководителю группы. Если руководитель группы согласен с тем, что вопрос необходимо передать, то шаг два.
Шаг 2: В исходном или новом тикете применяем шаблон «Передача в кризисный отдел Kids», заполняя все поля как можно подробнее. Особое внимание следует уделить пункту что именно было сделано для решения ситуации и почему это не сработало. Если исходного тикета у вас нет - создаем и аналогично шаблоном передаем. Важно проверить после всех применений, что ваш тикет назначился на группу KIDS Кризисная группа (и никак иначе, ни КЦ Кризис, ни возвраты, ни куда-то еще)
Передача сотрудниками взрослой школы (КЦ и ПК):
1. При входящем звонке сотруднику ОШ, если в обращении ученик просит возврат с негативной причиной, оказываем первую помощь, пытаемся помочь с решением проблемы, если требуется - ориентируем на перезвон в течение сегодня-завтра, если рабочий день. Если вечер пятницы, то ориентируем на связь в понедельник. Если ученик просит возврат без негатива, то просто передаем его нам, самому клиенту говорим, что возвратами занимается специальный отдел, они перезвонят.
Если обращение приходит в чат ОШ, то передаем чат на входящую линию Kids. Входящая линия Kids передает в кризисный отдел Kids.
2. Не удаляем расписание, не оформляем тикет на возврат. Прописываем все такие детали в тикете и передаем. Если ученик просит убрать график и отменить все занятия, то отменяем ближайший урок, оставляя основные дни с учетом 1-2 дней на обработку и передачу.
3. В исходном тикете применяем шаблон «Передача в кризисный отдел Kids», заполняем все поля и отправляем. Пока (временно) проверяем, что исполнитель сменился на KIDS Кризисная группа.
Если к вам в чат или в звонок обращается ученик, с которым уже работает кризисный отдел, то:
1. Передаем информацию в канал #kids-cs-infochat через @kids-crisis-care
2. Дублируем ее в открытый тикет, в котором ведется работа по ученику (найти его можно либо по отметке [КМ], либо по номеру в статусе в CRM)