Категории
Входящие обращения копия Исходящие обращения копия Наблюдение за учениками копия Awake копия Передача тикетов между командами и отделами копия Процессы группы по работе с внутренним клиентом копия

Преподавателя нет на уроке [английский и математика] копия

Если преподавателя нет на уроке, ученик нажимает в ЛК соответствующую кнопку и обращение попадает в фильтр "Преподаватель не вышел на урок​". Менеджер при поступлении запроса сразу же звонит преподавателю и выясняет почему преподавателя нет на уроке.

Если преподаватель уже подключился к уроку, то менеджер:

  • Вносит комментарий.
  • Переводит тикет в статус Выполнен.


Если преподаватель отвечает, что по каким-либо причинам не может быть на уроке, то менеджер:

  • Договаривается с преподавателем о компенсации занятия(преподаватель проводит следующий урок, но отмечает статус урока "Заранее отменен") и возможном времени для проведения урока. 
  • Звонит ученику, извиняется, сообщает информацию о компенсации занятия и договаривается с учеником о следующей дате и времени урока. 
  • Вносит комментарий и переводит тикет в статус Выполнен.


Если преподавателю дозвониться не удалось, то менеджер:

  • Звонит ученику, уточняет не начался ли урок. 
  • Если преподавателя так и нет на уроке, извиняемся перед учеником и сообщаем, что разберемся в ситуации и дадим обратную связь. 
  • Тегает РГ в теле тикета - РГ пробует связаться с П, если не получается - оставляет ОС по тому, что П не вышел на урок - урок закрывается статусом "Failed by teacher" со стороны РГ и РГ проставляет компенсационный урок. Ожидание ответа от П = 15 минут, опоздание на 15 минут без предупреждения = невыход на урок. РГ контролирует, что П с У назначили компенсационный урок и проставляет его в графике, если П этого не делает сам. Компенсационный урок - хороший тон, ученик его не оплачивает, П за него не получает деньги. При внесении комментария в тикете РГ П переводит тикет в статус "Открыт".
Действия менеджера, переоткрытое обращение:
  • Менеджер проверяет ответ от куратора​ и на его основании связывается с учеником.
  • Информирует о том, что следующий урок будет компенсационным, назначает занятие при необходимости. 
  • Вносит комментарий в запрос и переводит тикет в статус Выполнен.

Пример тикета:

https://secure.usedesk.ru/tickets/16240357​

Регламент взаимодействия отделов CS Kids & Teachers https://www.notion.so/skyengteam/0496882513c24a338d744566d9dea3c0​