Если тикет Открыт, значит, вы над ним прямо сейчас работаете. Если вы этого не делаете, тикет должен быть либо Выполнен, либо На удержании, В ожидании с будильником.
Перед отправкой ответа клиенту из тикета убедитесь, что: — Тема тикета изменена и достойна быть публичной (никаких внутренних тем а-ля Awake клиенту уходить не должно) — Канал тикета изменен на почтовый, если изначально это был тикет из CRM.
Если вы переназначаете тикет на коллегу, во внутреннем комментарии обязательно должна быть причина назначения и информация о том, что коллеге делать с тикетом.
Если тикетов назначается больше, чем вы успеваете отработать и большинство ждут своей очереди по несколько часов, не молчите — сразу маякните своему руководителю группы.
Для обозначения тематики обращения всегда используйте поле Тематика KIDS и его вложенные значения. Обязательное поле тематики, которое использует общая школа, автоматически наполняется значением Обращение KIDS [auto], но если этого не случилось — проставьте ее вручную.
Если что-то идет не так (тикет не назначается, не сохраняется, не уходит ответ, не ясно, что дальше с ним делать и так далее), сразу пишите в канал @kids-customer-service и тегайте Сашу Ширяеву и вашего руководителя группы.