Пропуск первого урока
Пример тикета: https://secure.usedesk.ru/tickets/15112570
Действия менеджера:
1. Если первый урок отменен/перенесен/пропущен/не отмечен преподавателем, менеджер пишет запрос куратору с просьбой уточнить, почему П провел и не отметил/не провел урок, ставит будильник на следующий день, чтобы проконтролировать, взят ли запрос в работу.
- Если П предупреждал У об отмене/переносе - переводим тикет в статус Выполнен с комментарием, что У был в курсе того, что первый урок не состоится.
- Если У не был в курсе отмены первого урока, менеджер связывается с родителем, сообщает о компенсации и уточняет, будет ли У на следующем уроке.
2. Если ученик отменил/перенес урок по правилам школы и урок не списан - менеджер добавляет комментарий в тикете и переводит его в статус Выполнен.
3. Если ученик прогулял первый урок или отменил его со списанием, менеджер проверяет, не было ли обращений от У в КЦ.
- Звонит и выясняет причину прогула (не знал, как войти в ЛК; ждал П в скайпе, а П ждал У в ЛК; не знал расписания; не знает, как попасть на урок; не знает данные для входа в ЛК).
- Консультирует У по правилам школы и вопросам, которые помешали присутствовать на первом уроке.
- Оставляет комментарий и переводит тикет в статус Выполнен.
Если до родителя не дозвонились, менеджер переводит тикет в статус В ожидании, ставит будильник на следующий день в альтернативное время (если позволяет часовой пояс) и совершает вторую попытку дозвона. При двух недозвонах менеджер меняет канал на Поддержка Skyeng Kids и отправляет письмо на почту, используя шаблон "Пропуск первого урока", переводит тикет в статус Выполнен.
Важно: если менеджер звонит клиенту не из ЮД, при недозвоне нужно проставить тег "недозвон".
Тематики Kids:
1: "Исходящий контакт"
2: "Пропуск уроков/отсутствие занятий"
3: Выбираем тематику в зависимости от ситуации.