Обращение от преподавателя [английский и математика]
Пример чата: https://secure.usedesk.ru/tickets/12915204
Правило первичной обработки тикета:
https://secure.usedesk.ru/settings/triggers/edit/1...
Действия менеджера, новый чат:
- Назначить чат на себя.
- Ответить П.
- Перейти в запрос и ставит тематику в допполе Тематика KIDS - Обращение от преподавателя | куратора - ....
- Дальше общаться с П.
- Как только вопрос решен, нажать «Завершить диалог».
Важно: новый чат назначается не на конкретного агента, а на группу агентов, поэтому менеджер, который работает в чате, должен держать вкладку «Моя группа» открытой и следить за новыми, забирая оттуда обращения.
Если вопрос срочный:
- Менеджер звонит У (если дозвониться до У не удалось, проставить тег недозвон + поставить будильник на +5 минут).
- Пишет ответом результат для П
- Переводит тикет в один из статусов: Выполнен, В ожидании, На удержании — в зависимости от ситуации.
Если вопрос несрочный и с У можно связаться по почте:
- По id ученика в тикете менеджер находит его почту и создает новый исходящий тикет (тип Сообщение) для У с вопросом/уточнением.
- В исходящем тикете ставит будильник на +1 день (чтобы проконтролировать обратную связь от У). Если У ответит раньше времени будильника, тикет попадет в открытые. Если нет, сработает будильник и переоткроет тикет.
- В текущем обращении отправляет ответ П о том, что с У связались.
- Переводит текущий тикет в статус Выполнен.
Если вопрос несрочный и с У нужно связаться по телефону:
- По id ученика в тикете менеджер находит его телефон.
- Звонит У.
- По результатам разговора пишет П ответ.
- Если дозвониться до У не удалось, проставить тег недозвон → перевести в статус Выполнен → поставить будильник на +1 час (или меньше, если ответ нужен быстро).
Действия менеджера, переоткрытое обращение:
Недозвон по несрочному тикету
Менеджер звонит У. Если У снова не берет трубку, менеджер создает исходящий тикет (тип Сообщение) по почте для У, для сообщения используя шаблон «Вопрос от П (не дозвонились)» и переводит тикет в статус Выполнен.
Недозвон по срочному тикету
Если не получается дозвониться во второй раз, менеджер пишет П, что до У не дозвонились + отправляет письмо У на почту новым исходящим тикетом.
Переводит текущий тикет в статус Выполнен.
В новом исходящем тикете ставит будильник на +2 часа для контроля.
Если что-то идет не так, не хватает данных или нужна помощь, передает тикет в работу тимлиду для дальнейших разбирательств.
Переоткрытый тикет для контроля
Если ответа от У по почте так и не было, менеджер звонит У. Если до У снова не удалось дозвониться, менеджер отправляет У в этом же тикете письмо, используя шаблон «Вопрос от П (не дозвонились)» и переводит тикет в статус Выполнен.
После того, как тикет Выполнен
После перевода тикета в статус Выполнен, клиента необходимо сменить на ученика, чтобы информация подтянулась в его карточку.
ВАЖНО! ПРИ ОБРАЩЕНИИ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ/ДРУГОГО СОТРУДНИКА С ВОПРОСОМ ПО У ПРОЕКТА «МАТЕМАТИКА», КОТОРЫЙ ДОСТИГ ВОЗРАСТА 18 ЛЕТ И БОЛЬШЕ, МЕНЕДЖЕР ОБРАБАТЫВАЕТ ЗАПРОС В СООТВЕТСТВИИ С ПРАВИЛАМИ И НЕ ПЕРЕДАЕТ В ADULTS. ВСЕХ У ПРОЕКТА «МАТЕМАТИКА» ВЕДЕТ ОТДЕЛ KIDS.
ПРИ ОБРАЩЕНИИ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ/ДРУГОГО СОТРУДНИКА С ВОПРОСОМ ПО У ПРОЕКТА «АНГЛИЙСКИЙ», КОТОРЫЙ ДОСТИГ ВОЗРАСТА 18 ЛЕТ И БОЛЬШЕ, ОБЯЗАТЕЛЬНО ОБРАЩАЕМ ВНИМАНИЕ НА КЛАСС У(МОЖНО УТОЧНИТЬ У П). ЕСЛИ У УЧЕНИК ШКОЛЫ И П KIDS, ТО МЕНЕДЖЕР ОБРАБАТЫВАЕТ ЗАПРОС В СООТВЕТСТВИИ С ПРАВИЛАМИ И НЕ ПЕРЕДАЕТ В ADULTS.
