Перед работой с тикетом менеджер проверяет и изучает:
Баланс и расписание У
Наличие открытых тикетов других БП эвейк и других отделов
Часовой пояс У
Статус текущего или предыдущего П
Статусы в CRM
Спец. коммент в CRM
Возраст У
Историю общения школы с У по другим тикетам и статусам в CRM
Семейную карту и отчеты от ВАЖНО1: перед звонком проверять баланс и расписание У, если нулевой и У берет паузу — предупредить про удаление расписания, удалить и оповестить П. Если положительный и длительная пауза — рассказать про правило сохранения расписания[21 день], если перерыв более 21 дня — удалить график и оповестить П. ВАЖНО2: Если трубку поднял ребенок, просим передать трубку родителю или дать контакт.
Завершение работы с тикетом:
Обязательно изменить статус
Заполнить доп. поля
Оставить подробный комментарий
При любом исходе тикета нужно оповестить преподавателя письмом. Не дозвонились 3 раза — написали, У перестал заниматься — написали, У выйдет на урок — написали. Если тикет 28\45, расписание удалено, П уже знает о паузе\прекращении занятий — письмо не отправляем.
Если предлагаем тайминговую акцию (8+1, 16+2, 32+3, 64+4) — обязательный тег ТА_предложение. Если клиент согласен — ставится второй тег ТА_согласие
Дозвон до У:
Попыткой дозвона считается вызов, длившийся не менее 30 секунд
Успешным звонком считается вызов, длившийся более 30 секунд
Дозвон менее 30 секунд (исключение: автоответчик, сброс со стороны клиента) считается нарушением бизнес-процессов и приравнивается к некритической ошибке.