Постобработка: передача тикетов от КЦ общей школы

Действия КЦ

В КЦ приходит запрос от клиента kids — КЦ ставит тег департамента KIDS

Если вопрос решен КЦ: дополнительных действий не требуется

Если вопрос не решен:

КЦ переводит тикет в статус Открыт и оставляет комментарий к тикету, в котором должна содержаться вся необходимая информация по запросу, чтобы менеджер мог забрать это в работу — использовать шаблон «Постобработка KIDS».

Шаблон автоматически присваивает категорию «Постобработка». Тикет уходит в статус Открыт и автоматически назначается на менеджера из группы kids.

Если вопрос срочный (преподаватель не может провести урок, ученик просит связаться с ним, ученика нет на уроке, П нет на уроке) обращению ставится статус Экстремальный.

Работа правил назначения: http://kids.usedocs.com/article/7109

Обработка KIDS

Менеджер из группы kids отслеживает назначенные на него обращения и обрабатывает их в соответствии с приоритетом (новый сла пока не установлен, действует прежний регламент). После решения вопроса менеджер должен оставить в обращении внутренний комментарий с результатом своих действий и перевести запрос в статус Выполнен.

Уведомления об экстремальных тикетах будут падать в #kids-usedesk-alert — алерты должны быть включены.

Если запрос не относится к KIDS или данных в тикете не хватает, тикет возвращается на сотрудника КЦ с тегом постобработка_возврат (в статусе Открыт на инициатора). При этом поле «Постобработка» снимается, чтобы тикет не попадал в очередь для пмов.

Если запрос мог быть решен сотрудником КЦ, тикету присваивается тег «постобработка_ошибка». Тикет переводится в статус «Выполнен».

Важно: в начале смены проверять фильтр Постобработка. В нем собраны все тикеты в статусе Открыт или На удержание с пометкой нашего департамента и допполем Постобработка.

ВАЖНО: Передача запросов по математике аналогична.