Категории
Входящие обращения Исходящие обращения Наблюдение за учениками Awake Передача тикетов между командами и отделами Процессы группы по работе с внутренним клиентом

Обращение от ученика по вопросам adults

​​​

​Если У обратился к нам по вопросу ребенка, но он и сам ученик школы, его вопрос для департамента Adults нужно оформить отдельно:

  • Клиенту написать, что к нему скоро по этому вопросу вернутся наши коллеги.
  • Создать новый тикет.
  • В поле Тип выбрать из списка - Комментарий.
  • В поле Клиент - вписать email этого ученика.
  • Проставить департамент ADULTS.
  • Прописать тему запроса.
  • В содержание скопировать запрос от клиента, дописать, что передаем от себя, т.к. изначально был запрос по ребенку.
  • Применить шаблон «Передача в adults».
  • Смотрим на канал, куда упал запрос - если канал не равен КЦ - меняем руками 
  • Отправить тикет, дальше он сам распределится на общую школу.
  • Исходный тикет клиента по обращению по вопросу ребенка обрабатывать в соответствии с его типом.

ВАЖНО! ПРИ ОБРАЩЕНИИ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ/ДРУГОГО СОТРУДНИКА С ВОПРОСОМ ПО У ПРОЕКТА «МАТЕМАТИКА», КОТОРЫЙ ДОСТИГ ВОЗРАСТА 18 ЛЕТ И БОЛЬШЕ, МЕНЕДЖЕР ОБРАБАТЫВАЕТ ЗАПРОС В СООТВЕТСТВИИ С ПРАВИЛАМИ И НЕ ПЕРЕДАЕТ В ADULTS. ВСЕХ У ПРОЕКТА «МАТЕМАТИКА» ВЕДЕТ ОТДЕЛ KIDS.

ПРИ ОБРАЩЕНИИ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ/ДРУГОГО СОТРУДНИКА С ВОПРОСОМ ПО У ПРОЕКТА «АНГЛИЙСКИЙ», КОТОРЫЙ ДОСТИГ ВОЗРАСТА 18 ЛЕТ И БОЛЬШЕ, ОБЯЗАТЕЛЬНО ОБРАЩАЕМ ВНИМАНИЕ НА КЛАСС У(МОЖНО УТОЧНИТЬ У П). ЕСЛИ У УЧЕНИК ШКОЛЫ И П KIDS, ТО МЕНЕДЖЕР ОБРАБАТЫВАЕТ ЗАПРОС В СООТВЕТСТВИИ С ПРАВИЛАМИ И НЕ ПЕРЕДАЕТ В ADULTS. ​

Если к нам случайно попало обращение от клиента adult:

  • Поставить статус Открыт
  • ​Выбрать тематику - Исходящие - КЦ_на контроль​
  • Проставить департамент ADULTS.
  • Применить шаблон «Передача в adults».

Важно: эта инструкция только для эдалтов на сопровождении КЦ. Если это СП или корпоративный клиент, напишите своему РГ.​

ЕСЛИ УЖЕ ГОТОВЫЙ ТИКЕТ НЕОБХОДИМО ПЕРЕДАТЬ В ДЕПАРТАМЕНТ ADULTS​, ТО МЕНЕДЖЕР:

  • Проверяет в СРМ Воркфлоу ученика и если указано Kids, то обязательно меняет на Skyeng;
  • В поле "Персональный менеджер" закрепляет "КЦ Сопровождение"​ или обращается к РГ для закрепления;
  • Проставляет в тематиках, которые обязательны к заполнению Исходящие - КЦ_на контроль​​;
  • Проставляет департамент ADULTS;
  • Проставляет галочку Контроль и заполняет нижние тематики;
  • Вносит комментарий почему передает тикет(ученику уже 18 лет, ошибочно попал в Kids и т.д.
  • Применить шаблон «Передача в adults».

Тикет обязательно передается в статусе Открыт​.

ЕСЛИ НАМ ОШИБОЧНО ПОПАЛ ТИКЕТ ОТ КУРАТОРА ADULTS, ТО МЕНЕДЖЕР:
  • Меняет канал на КЦ;
  • Применяет шаблон «Передача ошибочного запроса в ADULTS».

Никаких комментариев в тикет не вносим.