Вывод У из отпуска

Действия менеджера:

Этот процесс обрабатывают робозвонки, но иногда могут встречаться нестандартные ситуации:​

• Если нет графика:

Менеджер звонит родителю, чтобы обсудить дальнейший график с основным преподавателем (если он принимает учеников и у него есть свободные часы), либо обсудить критерии подбора нового преподавателя, график и дату перво​​го урока.

​​Если с родителем не удалось связаться звонком, менеджер меняет канал на Поддержка Skyeng Kids и отправляет письмо, используя шаблон «Вывод из отпуска (не дозвонились) нет расписания и П​​», переводит тикет в статус В ожидании и ставит будильник на следующий день, совершает вторую попытку дозвона. Если связаться звонком не удалось вновь, ответа на письмо тоже нет, закрывает тикет в статусе Выполнен, а в CRM меняет статус на 1029 - «​KIDS: Позвонить позже»​.

- Если менеджер обсудил с родителем дальнейший график у основного преподавателя, он отправляет график на подтверждение П, переводит тикет в статус В ожидании и ставит будильник на сутки вперед, чтобы проверить подтверждение от П.

- Если менеджер обсудил с родителем подбор нового преподавателя, он оформляет тикет на подбор (инструкция: http://kids.usedocs.com/article/7651), ссылку на него оставляет во внутреннем комментарии исходного тикета, переводит тикет в статус В ожидании и ставит будильник за 1 день до даты первого урока, чтобы проконтролировать подбор. Если тикет в работу не взят - торопит подбор в канале #kids-customer-service в slack и продолжает контролировать этот тикет.

Важно: менеджер связывается с родителем и сообщает о подборе (имя преподавателя, график, дату первого урока), после перев​​одит тикет в статус Выполнен.

• Если есть график:

Менеджер проверяет, сколько дней осталось до ​​первого урока после отпуска:

- Если более двух дней, переводит тикет в статус В ожидании и ставит будильник за 2 дня до урока;

- Если до урока осталось 2 и менее дней, то меняет статус в СРМ на “Идут регулярные уроки”, меняет канал на Поддержка Skyeng Kids и пишет письмо родителю ученика, используя шаблон «Вывод из отпуска (не дозвонились) П и расписание сохраняется)»​, и переводит тикет в статус Выполн​​ен.

• Если родитель просит продлить отпуск, менеджер продлевает отпуск в статусе "Ученик взял отпуск" в CRM, добавляет в тикете тег продление_отпуска.

Если преподаватель отправил ученика в отпуск на 1 день, менеджер прописывает это во внутреннем комментарии тикета и переводит его в статус Выполнен. 

Если урок должен был состояться вчера и он не отмечен - ждем отметку урока в течение суток. Если урок отмечен успешным - переводим тикет в статус Выполнен, если урок списан - звоним У, сообщаем, что отпуск закончен и следующий урок состоится по расписанию.

Если урок должен состояться сегодня, но до урока менее 8 часов, переводим тикет В ожидание + будильник на завтра, проверяем отметку урока.

Важно: если ученик был отправлен в отпуск при нулевом балансе, менеджер передает тикет в работу команде awake. Для этого создаем новый запрос в awake​ (по инструкции http://kids.usedocs.com/article/8762​).

Важно: если менеджер звонит клиенту не из ЮД, при недозвоне нужно проставить тег "недозвон".​​

Темати​​ки K​​IDS: 

​1: "Исходящий контакт"

2: "Awake и оплата"

3: Выбираем тематику в зависимости от ситуации.